Minimalizujte risk, maximalizujte byznys
Odvětví maloobchodu pocítilo rušivý dopad elektronického obchodování více než většina ostatních. Nevyhnutelné náklady na personální obsazení, nájem, údržbu a každodenní provoz způsobily, že tradiční kamenné obchody se usilovně snaží zachovat si dynamičnost a účinně konkurovat svým agilnějším on-line protějškům.
A nejen to, i jediná konkurenční výhoda fyzických maloobchodních prodejen – a to schopnost poskytnout zákazníkům osobnější zážitek – v posledních letech také utrpěla, a to z důvodu nedostatečné efektivity obchodů a provozu. Zákazníkům se zdá, že je těžké najít produkty, které v obchodě hledají, čelí problému delších front při placení a ti nejdůležitější VIP zákazníci jsou často přehlíženi. V době, kdy by se maloobchodníci měli snažit excelovat, je toto špatná zpráva, jak potvrzuje studie společnosti KPMG [1] z roku 2018:
„Zkušenost zákazníka je důležitější než kdy dříve, protože maloobchodníci se snaží odlišit na náročném a přeplněném trhu. V důsledku toho se zkušenost na jednu čtvereční stopu stane novou maloobchodní metrikou k měření úspěchu.“
Otázka tudíž zní, jak mohou obchody optimalizovat provoz a zlepšit zážitek pro zákazníky právě v této kritické době?
Technologie: v centru lepšího zážitku zákazníků
Jednou z výzev, které maloobchodníci často čelí, je to, že nemají způsob, jak sbírat přesná data a jak je chytrým způsobem vizualizovat za účelem dosažení inteligentnějších obchodních rozhodnutí o rozvržení zboží v obchodech. Pro mnoho z nich nepředstavuje reorganizace prostředí obchodu a instalace dalšího vybavení reálnou možnost – a to buď proto, že nemají k dispozici dostatek prostoru anebo z ekonomických důvodů.
Za těchto okolností by mohla představovat účinné řešení umělá inteligence (AI) a deep learning (hluboké učení, strojové učení). Společně tyto vyspělé technologie vytváří nabídku videomonitorování, která může maloobchodníkům poskytnout cenný vhled do provozních podmínek v reálném čase, zlepšit zákaznický servis i konkurenční výhodu v rámci obchodu.
Inteligentní video technologie lze aplikovat v praxi v maloobchodě, a to rozličnými způsoby. Ty zahrnují:
• Počítání lidí, pro sledování toku zákazníku a čísel
• VIP rozpoznávání, takže maloobchodníci mohou ušít služby přímo na míru klíčovým zákazníkům
• Mapování nejprodávanějšího zboží, k odhalení popularity určitého zboží v obchodě
• Detekci front, pro sledování stavu front u pokladen v reálném čase
• Začlenění místa prodeje – Point of Sale (POS), pro možnost přesného zpětného dohledání v případě vzniku sporu
Níže si podrobněji představíme každou z těchto technologií.
Počítání lidí
Porozumění toku zákazníků je klíčem k optimalizaci prodejního výkonu obchodu. A použitím přesné kamery k počítání lidí mohou obchody lépe vysledovat denní/týdenní/měsíční doby špičky, takže manažeři prodejen budou moci na základě toho přizpůsobit rozložení zaměstnanců. Navíc, díky vršení těchto dat po dny, týdny a měsíce, mohou maloobchodníci vysledovat trendy v toku zákazníků. Data lze poměřit s čísly udávajícími prodeje obchodu a režijními náklady obchodu, za účelem vytváření budoucí provozní strategie a mohou pomoci manažerům optimalizovat ziskovost obchodu. Kromě toho může počítání lidí pomoci obchodním manažerům v maloobchodech získat poznatky o zážitku zákazníků. Jedním z příkladů by bylo vyhodnotit převodní koeficient, který závisí na skutečném počtu nákupů vydělených počtem osob vstupujících do obchodu. Maloobchodní prodejci by mohli tuto míru snadno vypočítat pomocí technologie počítání lidí. A co je ještě lepší, počítání lidí může také pomoci obchodům určit výsledky jejich marketingových aktivit. Každou marketingovou kampaň lze vyčíslit pomocí počítání lidí k měření návratnosti investic. Je to jen jedna z několika technologií, které poskytují přehled o spotřebitelském chování a optimálních marketingových praktikách.
VIP rozpoznávání
Nároční zákazníci, kteří požadují luxusnější zboží, a VIP zákazníci jsou pro maloobchodníky nesmírně cenní, ale obsluha je nedokáže vždy okamžitě rozpoznat. To znamená, že provozovatelé podniků ztrácejí cenné příležitosti k rozšíření speciálních služeb. Inteligentní kamery s rozpoznáváním obličeje však mohou poskytovat jedinečné příležitosti, které byly dříve nedostupné. Když se zákazníci rozhodnou účastnit se VIP marketingové propagace nebo jiných pobídek, poskytne technologie rozpoznávání obličeje maloobchodníkům přesné nástroje pro identifikaci VIP zákazníků, takže personál bude moci poskytnout správný druh služeb ve správnou chvíli. Nebude již nadále potřeba, aby se zákazníci za účelem získání speciálních nabídek prokazovali například pomocí členských karet. Celkový zážitek z nákupu se tak stává pohodlnějším a efektivnějším.
Mapování nejprodávanějšího zboží
Maloobchodníci obvykle chtějí vědět, o které výrobky se zákazníci zajímají nejvíce a které propagované výrobky přimějí zákazníky, aby se u nich zastavili. Díky technologii mapování nejprodávanějšího zboží mohou maloobchodníci vidět mapu s barevně vyznačenými oblastmi, která podává informace o tom, kolik času nakupující stráví v určitých oblastech obchodu. Díky tomu dokážeme odhalit nejnavštěvovanější oblasti a naopak “mrtvé zóny”, a dokonce i to, kolik lidí právě nakupuje nějaký určitý výrobek v porovnání s těmi zákazníky, kteří se pouze rozhodli zboží přibrat do košíku, když kolem něj mimoděk procházeli.
Vrstvením těchto dat v čase dokáží maloobchodníci získat náhled na to, kam nejlépe umístit položky v rámci obchodu a jak nejlépe vytvořit celkovou podobu a rozložení položek v rámci obchodu. Jedním z nejužitečnějších nástrojů pro mapování nejprodávanějšího zboží, dostupných pro maloobchodní trh, je kamera rybí oko (fisheye). Tato samostatná, kompaktní kamera dokáže zachytit panoramatický obraz ve vysokém rozlišení na působivě široké ploše a zároveň její funkce pro mapování nejprodávanějšího zboží poskytuje mapu s barevně vyznačenými oblastmi. Protože je potřeba menší množství kamer než v případě většiny řešení pro mapování nejprodávanějšího zboží, je instalace nákladově efektivní, což z tohoto řešení dělá ideální řešení pro místa jako například samostatné obchodní centrum.
Detekce front
Doba čekání může mít devastující účinek na celkový zážitek zákazníků z nakupování v obchodě. Když zákazník vidí v obchodě velkou frontu, může se stát, že přestane nakupovat a jde jinam. Co může být horšího, pokud je v obchodě dlouhá fronta vždy, když jej zákazník navštíví, může se stát, že se takovému obchodu v budoucnu úplně vyhne.
Řešení pro detekci front může maloobchodníkům pomoci spravovat fronty u pokladen a kamery pro detekci front jsou navrženy tak, aby monitorovaly fronty v reálném čase. Kamery počítají počet lidí v každé frontě, a pokud je u každé pokladny příliš mnoho lidí a v zóně pokladen se shromažďují další zákazníci, spustí se alarm pro management obchodu, který může otevřít další pokladnu.
Začlenění místa prodeje
Záznamy o transakcích a videa ze sledovacích kamer mohou poskytnout cenné informace pro omezení sporů u pokladen. V minulosti představovaly tyto dva nástroje dva naprosto odlišné datové systémy. Pro nalezení správného záznamu z kamery se musí video ze sledovací kamery obnovit ručně. Proto by shromažďování důkazů ohledně jedné transakce normálně mohlo trvat několik hodin, což je pro obchod velmi nákladné. Začlenění místa prodeje – Point of Sale (POS), také známé jako POS Text Overlay, znamená nahrání dat o transakci do systému pro správu videa přes POS a jejich zakódování do datového proudu videa. Tato kombinace dat z maloobchodních transakcí a videí ze sledovacích kamer usnadňuje identifikaci některých transakcí, které mají být znovu přehrány z důvodu stížností zákazníků, a používá se většinou pro zpětné obnovení v případech, kdy dojde ke sporu v souvislosti s určitou transakcí.
Případová studie: Chytré maloobchodní řešení přinášejí nizozemským obchodním centrům obchodní výhodu
Počítání lidí je pro obchodní centra velmi důležité. Maloobchodníci vždy rádi vědí, jaký počet procházejících zákazníků mohou očekávat, a větší řetězce využívají tyto informace, aby se rozhodly, zda se vůbec mají přesunout do obchodního centra nebo nikoliv.
Ve schalwijkském obchodním centru ve městě Haarlem v Nizozemsku monitorovalo vedení obchodního centra počet procházejících zákazníků pomocí počítání jednotlivých připojení k Wi-Fi v rámci obchodního centra. To ovšem přinášelo nepřesná a omezená data. Lidé využívali Wi-Fi i venku mimo obchodní centrum a velký počet nakupujících nacházejících se uvnitř obchodního centra tuto Wi-Fi nevyužíval vůbec.
Aby obchodní centrum tento problém vyřešilo, rozhodlo se jeho vedení ke spolupráci se společností Hikvision, světovým lídrem a dodavatelem inovativních produktů a řešení v oblasti videosledování. Tým vedení centra instaloval kamery s dvojitými čočkami pro sledování počtu lidí Hikvision Dual-lens DeepinView People Counting cameras (iDS-2CD6820F/C) u vchodů do obchodního centra. Tyto kamery disponují technologií hloubkového učení, binokulárním stereoskopickým viděním, zachycováním lidí ve 3D a výškovým filtrováním – všechny tyto funkce přispívají k jejich úžasné 97% míře přesnosti.
Díky tomu má nyní schalwijkské obchodní centrum vysoce přesné informace o počtech a toku návštěvníků, které mohou maximalizovat jak zážitek zákazníků, tak efektivitu rozložení obchodů.
Inteligentní video: přeměna zážitku z nakupování v obchodech
Inteligentní video řešení s funkcí samostatného učení, které jsme nastínili výše, jsou navržena na pomoc maloobchodníkům. Ti díky nim získají náhled, který potřebují, aby mohli zmodernizovat kamenné prodejny. Ti, kteří jsou ochotni přijmout tato řešení, rychle objeví jejich hodnotu a budou moci brzy těžit ze své obchodní výhody.
Skrze přesné počítání lidí, rychlou identifikaci VIP zákazníků, optimální rozložení zboží na prodejně a snížení čekací doby mohou maloobchodníci přetvořit zážitek z nakupování a rychle vylepšit svoji obchodní strategii. A díky cennému náhledu na zákazníka, který je vytvářen neustále, budou mít k dispozici nástroje pro vytváření takového zážitku z nakupování v obchodech, který by se měl stále jen zlepšovat.